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In Ecuador mi capitava spesso di assaporare il momento in cui sarei tornata in Italia! Mi sono trovata molte volte a lottare con le Istituzioni, i Ministeri, gli uffici vari per il rilascio di questo o quel documento, sempre ostacolato dall’ignoranza dei funzionari. Il problema in quella parte del Mondo, infatti, sta proprio nella mancanza di formazione e di istruzione: il livello culturale generale è talmente basso che negli uffici, anche di altissimo rango, ci finisce gente che non sa scrivere bene, o che non ha avuto la minima esperienza in quel settore!

Qui in Italia è differente! Qui il problema non è la mancanza di cultura, o la mancanza di formazione (almeno non solamente), qui il problema è di attitudine alla vita e alla risoluzione dei problemi!

Vi faccio un esempio: ieri ho provato a farmi rilasciare due documenti simili: una lista dei movimenti del conto corrente da presentare in un’Ambasciata per la richiesta di un visto, prima in una Posta e poi in una Banca. Ovviamente, visto il fine, non poteva essere redatta in carta semplice, ma doveva avere una firma, un bollo, un’intestazione, qualsiasi cosa che ne confermasse l’autenticità.

Cominciamo con la Posta! Prendo il numerino che corrisponde ai titolari di conto corrente e dopo un’attesa di 10 minuti (non c’era molta gente!) arriva il mio turno! Mi avvicino allo sportello, e mi serve una tal Daniela. Occhiali come il fondo di una bottiglia, capelli corti e cicciottella, però sorridente! Mi sento fiduciosa!

–          “Buongiorno!”
–          Driiiin driiin (le squilla il cellulare) “Scusi devo proprio rispondere!” Mi dice lei afferrando il cellulare e sparendo dietro le porte degli uffici amministrativi…resto un po’ interdetta e non riesco a non pensare ai Soliti Idioti e alla frase “Dicaaa…un attimo e sono sssubito da lei!!!”

Dieci minuti dopo ritorna e mi dice “Dica!” Trattengo a stento una risata e le indico che mi serve la lista movimenti. Me la stampa subito in un foglio semplice senza logo delle poste, senza timbri. Allora le faccio notare

–          “Sì però il problema è che mi servirebbe da presentare in un’Ambasciata, e questo foglio così me lo potrei fare anche io al computer e mettere che ho 10 mila euro di saldo!”
–          “Nooooo” mi dice subito, poi avvicina la faccia grassottella al vetro, mi guarda bene e mi dice “Davvero potrebbe farlo?”

Prima che le vengano strane idee, cerco di riportare la sua attenzione sul mio documento!

–          “Guardi mi basterebbe anche solo che lei mettesse almeno il logo delle Poste”
–          “No non si può fare!”
–          “Come no, è semplicissimo, lo stampa in carta intestata ed è fatta!”
–          “No scherza?!? Non possiamo usare la carta intestata!” grrrrrrrrr…….
–          “Ah beh, allora mi redige un documento…non è una cosa dell’altro mondo…”
–          “Per noi sì! Per noi redigere un documento è una cosa dell’altro mondo! Lo dovrebbe richiedere agli uffici centrali di Roma, che visto il parere del Papa e del Presidente della Repubblica e del Consiglio decideranno se concederglielo. Ma visto che ci sono le elezioni dovrebbe aspettare a maggio….ce l’ha un po’ di tempo????” Dice agitando la mano di fronte alla faccia con un gesto che mi sa tanto di hai voglia a’ aspettà!
–          “Va bene senta, questo mi serve per un visto, perciò  per favore cerchi di aiutarmi!”

Sparisce di nuovo negli uffici amministrativi, e quando sto per andarmene stufa di aspettare, torna con la mia lista movimenti, con tanto di logo, timbro e firma! MITICA!

Round 2: la Banca!

Entro nella mia Banca, e come sempre, mi sento a disagio! Mi serve una ragazza magra, alta, mora, truccata e vestita di tutto punto e rigorosamente in nero, con le scarpe lucide e tacco 12 cm. Mi guardo intorno e sono tutti vestiti di nero…avevo capito che per le Banche era un periodaccio, ma questo è un funerale! Tra l’altro mi ha sempre colpito come più la filiale è di provincia, e più i lavoratori si vestono bene…come a volersi distinguere o elevare dalla realtà in cui vivono!

Comunque alla simpatica mora chiedo lo stesso documento

–          “Non esiste” mi risponde secca come se le avessi chiesto la cosa più stupida del mondo
–          “Ehm, no guardi me l’hanno appena fatto in Posta, mi servirebbe la stessa cosa!”
–          “Dunque, questo documento è illegale, perché per mettere quel bollo noi dobbiamo chiamare il responsabile legale che vada a prestare giuramento di autenticità in Prefettura, saltando su una gamba sola, con un dito nell’orecchio mentre canta We are the Champions al contrario!”
–          “Ok, allora non avete qualcosa di meno difficile da produrre che possa aiutarmi? Un estratto conto, o una lista movimenti semplice, ma almeno con il logo della Banca?”
–          “Allora, estratto conto e lista movimenti sono la stessa cosa! Ma la lista movimenti non ha loghi né firme, mentre l’estratto conto con l’indicazione dei movimenti si produce ogni trimestre, quindi torni a fine marzo!”

Torno a casa sconsolata…mi metto davanti al mio computer ed entro nel sito della mia Banca per cercare di farmi un po’ di cultura sulla terminologia tecnica da poter sbattere in faccia alla prossima addetta alle sportello. Vado nella sezione documenti, e lì trovo, illuminato da una luce divina “Lista movimenti”.  Entro, metto le date che mi servono, e mi si apre uno splendido PDF, proprio quello che cercavo! Allora esiste brutta antipatica!

Io ho lavorato per qualche anno nelle vendite e nella mia esperienza ho capito che un buon venditore non è quello che vende semplicemente di più, ma è quello che riesce a capire cosa vuole il cliente, e che gli va incontro risolvendogli il maggior numero di problemi. Forse la gente è così arrabbiata con le Banche in Italia non solo perché hanno lucrato sui risparmi altrui nella più totale mancanza di rispetto verso i conto correntisti ed i loro problemi. Ma soprattutto perché hanno trattato le persone a pesci in faccia ed approfittandosi del fatto che non sempre avessero conoscenze adeguate a capire gli investimenti che la Banca stessa stava loro consigliando.  

Di base c’è il fatto che in Italia, appena una persona passa dall’altra parte dello sportello si crede superiore, migliore, elitaria (ci sono le dovute eccezioni, ovviamente!) E’ una questione di attitudine più che di sistema (che pure esiste!) Le persone che lavorano a contatto con la gente dovrebbero capire che stanno semplicemente svolgendo un lavoro a servizio di altre persone, e che questo lavoro, e la vita in generale possono avere due orientamenti:  possono essere orientati alla risoluzione dei problemi, in modo pratico, veloce ed efficiente, oppure possono essere orientati all’odio e al disprezzo verso glia altri, e all’arroganza che serve per credersi migliori. E’ dalla risposta a questa domanda che dipende la civiltà di una società.